Στον δήμο μας κάποιοι δημοτικοί σύμβουλοι και αντιδήμαρχοι τρέχουν πολύ. Όχι για να φτιάξουν λειτουργικές πόλεις – μην μπερδευόμαστε.Τρέχουν με… εκλογική προοπτική. Τρέχουν γιατί ο "αφανής ήρωας" της καθημερινότητάς τους δεν είναι ούτε ο σχεδιασμός, ούτε η θεσμική ισότητα. Είναι το κινητό τους τηλέφωνο. Το θαυματουργό αυτό εργαλείο, που μόλις κάνει "κλικ", γίνονται πολλά που πριν φάνταζαν ακατόρθωτα.
Ας το παραδεχτούμε: ορισμένοι αιρετοί δεν είναι τοπική αυτοδιοίκηση. Είναι προσωπικοί σας "fixers". Έχουν πάρει το ρόλο του συνδυασμού "delivery – γραφείο εξυπηρέτησης – εξομολόγος". Όταν έχεις τον προσωπικό τους αριθμό τους καλείς και από εκεί που ήσουν άγνωστος Χ για τη διοίκηση, γίνεσαι μέσα σε δέκα λεπτά καλεσμένος VIP.
Τους τηλεφωνείς για:
- βεβαιώσεις δρόμου
- σπασμένη λάμπα
- το παιδί που δεν μπήκε στον παιδικό
- το σκύλο που μπαίνει στην αυλή σου
- τη γιαγιά που δεν της ήρθε ο λογαριασμός της ΕΥΔΑΠ
Όλα, όλα, όλα λύνονται! Αρκεί να θυμάσαι ποιον... σταύρωσες.
Γιατί αυτό είναι το μυστικό: η εξυπηρέτηση είναι άμεση… μόνο σου "χρωστάνε" σταυρό. Και να μην σου χρωστούν, δεν πειράζει. Σε εξυπηρετούν για να τον χρωστάς μετά.
Αντιδήμαρχος, περήφανα σε συνεδρίαση του δημοτικου συμβουλίου έχει πει "μου τηλεφωνούν και στις 2:00 το πρωί οι δημότες!". Μα, κύριέ μου, αν σας τηλεφωνούν στις 2:00 τα ξημερώματα για οποιοδήποτε πρόβλημα του δήμου, αυτό απλώς σημαίνει ότι έχετε καλλιεργήσει τέτοια προσωπική εξάρτηση, που αντί να υπάρχουν διαδικασίες, υπάρχουν "πρόσωπα".
Και το χειρότερο; Αυτοί οι άνθρωποι εκλέγονται ξανά και ξανά.
Γιατί "τρέχουν", γιατί "φαίνονται", γιατί τους βλέπεις στον δρόμο... Ναι, τους βλέπεις. Όπως βλέπεις και το delivery όταν σου φέρνει σουβλάκια. Απλώς, εκείνος δεν σου ζητάει ψήφο.
Συμπέρασμα; Δεν χρειάζεται να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες. Αρκεί να έχουμε τα κινητά των σωστών ανθρώπων. Διότι εδώ, η καινοτομία δεν είναι ο ψηφιακός μετασχηματισμός. Είναι το speed dial. Κι αν δεν απαντήσει… δοκίμασε με Messenger. Ή πάρε τη γιαγιά σου, που τον έχει κανονίσει να της κουβαλήσει και τα ξύλα.
…και ένα πραγματικό περιστατικό
Σκηνή 1 – Δημαρχείο, Παρασκευή 12:00 το μεσημέρι
– Πολίτης (ευγενικά): Γεια σας, μήπως θα μπορούσα να πάρω μια βεβαίωση για... ; Είναι επείγον, παρακαλώ πολύ...
– Υπάλληλος: Δυστυχώς, σήμερα δεν προλαβαίνουμε. Ελάτε Δευτέρα.
– Πολίτης: Μα είναι ανάγκη, το χρειάζομαι το σαββατοκύριακο…
– Υπάλληλος: Λυπάμαι, αλλά είναι αδύνατον.
Σκηνή 2 – Δρόμος έξω από το δημαρχείο
– Φίλος – Δημοτικός Σύμβουλος: Τι έχεις ρε συ, γιατί είσαι έτσι;
– Πολίτης (με σπασμένο ηθικό): Δεν μου δίνουν μια βεβαίωση και τη χρειάζομαι μέσα στο σαββατοκύριακο. Μου είπαν να πάω Δευτέρα...
– Σύμβουλος (με αυτοπεποίθηση υπουργού Δημοσίων Έργων): Άστο πάνω μου.
(παίρνει τηλέφωνο, μιλάει σαν σε αποστολή διάσωσης από σεισμό)
Σκηνή 3 – 40 λεπτά μετά
– Υπάλληλος (ο ίδιος!): Ορίστε η βεβαίωσή σας, καλέ μου άνθρωπε.
– Πολίτης (σκέφτεται): Εγώ ντρέπομαι. Εκείνος όχι.
Όταν η «εξυπηρέτηση» περνάει μέσα από το κινητό του αιρετού
Η ιστορία είναι απλή, σχεδόν καθημερινή:
Ένας δημότης ζητά μια υπηρεσία από το δήμο. Αντιμετωπίζει άρνηση, γραφειοκρατική στασιμότητα, ένα "όχι" που μοιάζει με τοίχο. Και λίγο αργότερα, με την παρέμβαση ενός δημοτικού συμβούλου, το "όχι" γίνεται "ελάτε να την πάρετε".
Τι άλλαξε; Η νομιμότητα; Όχι. Η ανάγκη; Όχι. Αυτό που άλλαξε είναι... ποιος ζήτησε την υπηρεσία.
Ο δημότης βρίσκεται μπροστά σε ένα δίλημμα:
– Να αρνηθεί να παραλάβει τη βεβαίωση, θεωρώντας προσβλητικό να λειτουργεί μόνο μέσω "γνωριμιών";
– Ή να την πάρει, αφού τελικά πρόκειται για μια υπηρεσία που οφειλόταν εξαρχής και που τώρα – έστω κι έτσι – του παρέχεται;
Η δεύτερη επιλογή μοιάζει πιο "λογική" εκείνη τη στιγμή. Ο δημότης θέλει να προχωρήσει μια εργασία που δεν μπορεί να περιμένει. Και φυσικά – δεν φταίει εκείνος που κάποιος άλλος μεσολάβησε. Όμως ακριβώς εκεί είναι η παγίδα. Όταν η εξαίρεση γίνεται ο κανόνας, η κανονικότητα καταρρέει.
Η ερώτηση που πρέπει να τεθεί είναι η εξής: Αν ο υπάλληλος μπορούσε να εκδώσει τη βεβαίωση μετά το τηλεφώνημα του συμβούλου, γιατί δεν την έδινε εξαρχής;
Αν το αίτημα ήταν αδύνατο ή παράτυπο, δεν θα έπρεπε να υλοποιηθεί ούτε μετά από πολιτικό τηλέφωνο. Αν ήταν νόμιμο και εφικτό, τότε γιατί δεν ικανοποιήθηκε για όλους το ίδιο;
Η εξυπηρέτηση δεν είναι χάρη. Είναι υποχρέωση. Αν όμως αφήνουμε κάθε φορά την εξυπηρέτηση να εξαρτάται από το "ποιον ξέρεις", τότε αυτό δεν λέγεται λειτουργία δήμου. Λέγεται πελατειακή σχέση.
Σ’ αυτή την περίπτωση, και ο δημότης και ο δημοτικός σύμβουλος λειτουργούν μέσα στο σύστημα όπως είναι διαμορφωμένο – όχι όπως θα έπρεπε να είναι. Ο ένας προσπαθεί να επιβιώσει. Ο άλλος να φανεί "χρήσιμος". Το ρουσφέτι δεν αποδεικνύει αδυναμία του πολίτη – αποκαλύπτει την αυθαιρεσία της διοίκησης.
Και στο τέλος, η δουλειά γίνεται, η αξιοκρατία χάνεται, το πρόβλημα διαιωνίζεται.
0 Σχόλια