Αφίσες για την καθαριότητα, την αποχέτευση, τις αγγελίες εργασίας, τους βανδαλισμούς, τα κουνούπια, τις αποψιλώσεις. Καλοσχεδιασμένες εικόνες, μεγάλοι τίτλοι, έντονα χρώματα και μηνύματα που δύσκολα περνούν απαρατήρητα.
Η προσπάθεια επικοινωνίας από το Δήμο Σπάτων - Αρτέμιδος υπάρχει. Το ερώτημα όμως είναι άλλο:
Πόσο χρήσιμη είναι τελικά για τον πολίτη;
Γιατί άλλο είναι να ενημερώνεις ότι κάτι έκανες, άλλο να συμβουλεύεις ή να επιπλήττεις και άλλο να δίνεις στον δημότη την πληροφορία που χρειάζεται για να λύσει ένα πρόβλημα.
Και στις τελευταίες αναρτήσεις του Δήμου φαίνεται συχνά να περισσεύουν τα δύο πρώτα και να λείπει το τρίτο.
Αγγελίες εργασίας: Ωραία η νέα ενότητα. Πού στέλνει όμως αγγελία μια επιχείρηση;
Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η νέα ενότητα «Αγγελίες Εργασίας» στην ιστοσελίδα του Δήμου.
Το συνοδευτικό κείμενο αναφέρει:
«Ο Δήμος Σπάτων – Αρτέμιδος δημιούργησε μια νέα ενότητα στο πεδίο “Ενημέρωση” στην ιστοσελίδα του, όπου συγκεντρώνονται αγγελίες εργασίας που αποστέλλονται στον Δήμο από επιχειρήσεις, με στόχο την ενημέρωση των ενδιαφερόμενων πολιτών».
Και αμέσως μετά καλεί τον κόσμο να δει τις διαθέσιμες θέσεις εργασίας.
Τι δεν λέει;
Πού ακριβώς πρέπει να στείλει την αγγελία της μια επιχείρηση που θέλει να χρησιμοποιήσει αυτή τη νέα δυνατότητα.
Δεν υπάρχει στην ανακοίνωση email, τηλέφωνο, φόρμα, υπηρεσία, υπεύθυνος ή έστω μια πρόταση του τύπου «στείλτε μας την αγγελία σας εδώ».
Μέχρι σήμερα, μάλιστα, η ίδια η σελίδα «Αγγελίες Εργασίας» του Δήμου εμφανίζει μία ανάρτηση, με ημερομηνία 5 Αυγούστου, για διαθέσιμες θέσεις στο datacenter της Microsoft. Η Microsoft κατασκευάζει υποδομές data centers στην Αττική, με ένα από τα σημεία της επένδυσης να βρίσκεται στα Σπάτα.
Θα μπορούσε λοιπόν η ανακοίνωση να είναι πολύ πιο απλή και πολύ πιο χρήσιμη:
«Έχετε επιχείρηση στα Σπάτα ή την Αρτέμιδα και αναζητάτε προσωπικό; Στείλτε μας δωρεάν την αγγελία σας στο ΧΧΧΧ ή στο ΧΧΧΧ και θα τη δημοσιεύσουμε στη νέα ενότητα “Αγγελίες Εργασίας” της ιστοσελίδας του Δήμου. Δείτε εδώ τις θέσεις που έχουν ήδη αναρτηθεί».
Ο επιχειρηματίας θα ήξερε τι πρέπει να κάνει. Ο άνεργος θα ήξερε πού να ψάξει. Και η νέα υπηρεσία θα αποκτούσε πραγματικό λόγο ύπαρξης.
Τώρα γνωρίζουμε ότι οι επιχειρήσεις «αποστέλλουν» αγγελίες στον Δήμο. Δεν γνωρίζουμε όμως πώς.
Αποχέτευση: 37%, 16.100 μέτρα και 684 συνδέσεις – αλλά μετά τι;
Η αφίσα για την αποχέτευση είναι ίσως από τα καλύτερα παραδείγματα της νέας επικοινωνιακής προσπάθειας, γιατί τουλάχιστον περιλαμβάνει συγκεκριμένους αριθμούς.
Ο Δήμος ενημερώνει ότι το έργο στα Σπάτα βρίσκεται στο 37%, ότι έχουν κατασκευαστεί 16.100 μέτρα βαρυτικού αγωγού και 684 εξωτερικές διακλαδώσεις.
Χρήσιμα στοιχεία. Αλλά ο κάτοικος θέλει αμέσως να μάθει το επόμενο:
Πού δουλεύουν τώρα τα συνεργεία; Ποιοι δρόμοι ακολουθούν; Πότε υπολογίζεται να ολοκληρωθεί το επόμενο τμήμα; Τι γίνεται στην Αρτέμιδα; Έχει ξεκινήσει; Πότε θα ξεκινήσει;
Και όταν κάτω από μια δημοτική ανάρτηση οι ίδιοι οι πολίτες αρχίζουν να απαντούν ο ένας στον άλλον αν «έχει αρχίσει» ή «δεν έχει αρχίσει», ενώ ο επίσημος λογαριασμός του Δήμου δεν μπαίνει στη συζήτηση για να δώσει την απάντηση, κάτι λείπει.
Γιατί τα social media ενός Δήμου δεν χρειάζεται να λειτουργούν σαν ηλεκτρονικός πίνακας ανακοινώσεων.
Μπορούν να λειτουργούν και ως γραφείο πληροφοριών.
Στην καθαριότητα ο Δήμος εξηγεί πολύ καλά τι δεν πρέπει να κάνουμε
Τα μηνύματα είναι σαφή και ορισμένα από αυτά απολύτως δικαιολογημένα. Η ανεξέλεγκτη απόθεση κλαδιών και ογκωδών αντικειμένων είναι πραγματικό πρόβλημα και ο Δήμος έχει κάθε δικαίωμα να ενημερώνει για τις υποχρεώσεις των πολιτών και για τις κυρώσεις.
Αλλά ένας Δήμος δεν είναι μόνο ελεγκτικός μηχανισμός. Είναι και υπηρεσία.
Ο άνθρωπος που έχει ένα παλιό κρεβάτι, μια ντουλάπα ή κλαδιά από τον κήπο του δεν χρειάζεται μόνο να μάθει ότι δεν πρέπει να τα πετάξει. Χρειάζεται κυρίως να μάθει: Τι πρέπει να κάνει;
Μια πραγματικά χρηστική αφίσα θα μπορούσε να γράφει:
«Έχετε στρώμα, ντουλάπα, κρεβάτι ή άλλα ογκώδη; Μην τα αφήνετε στον δρόμο. Καλέστε στο ΧΧΧΧ. Κλείνουμε ραντεβού και ερχόμαστε να τα παραλάβουμε εντός Χ ημερών».
Και από κάτω:
«Έχετε κλαδέματα; Καλέστε πριν τα βγάλετε. Θα σας ενημερώσουμε πότε μπορούν να παραληφθούν».
Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν θα επιβληθεί πρόστιμο σε εκείνον που αδιαφορεί. Σημαίνει ότι πρώτα έχεις κάνει όσο πιο εύκολο γίνεται για τον πολίτη να κάνει το σωστό.
Στην τελευταία αφίσα για τα 670 σημεία ο Δήμος έκανε επιτέλους ένα βήμα προς αυτή την κατεύθυνση και έβαλε τηλέφωνα της Υπηρεσίας Καθαριότητας. Είναι θετικό. Θα ήταν ακόμη καλύτερο αν αυτά τα τηλέφωνα και η ακριβής διαδικασία ήταν το κεντρικό μήνυμα και όχι μια πληροφορία χαμηλά στην αφίσα.
Από την καθαριότητα στην… ψυχολογία
Στην περίπτωση του Πάρκου Σωτήρος η επικοινωνία προχώρησε ακόμη περισσότερο. Δεν περιορίστηκε σε μια φωτογραφία και μια ενημέρωση ότι υπήρξε πρόβλημα στον χώρο. Ο Δήμος εξήγησε στους γονείς ότι «τα παιδιά μαθαίνουν από όσα βλέπουν», ότι όταν αδιαφορούμε τους μαθαίνουμε πως «δεν ανήκει σε κανέναν» και όταν αντιδρούμε τα μαθαίνουμε να γίνονται «το πρόβλημα του αύριο».
Δηλαδή ο Δήμος δεν ενημέρωσε απλώς. Ερμήνευσε συμπεριφορές, μοίρασε ευθύνες και έδωσε μαθήματα διαπαιδαγώγησης.
Και όλα αυτά σε μια περίπτωση στην οποία η ίδια η εικόνα του χώρου άφηνε πολύ περισσότερα ερωτήματα για την προϋπάρχουσα κατάσταση του δαπέδου από όσα απαντούσε η αφίσα.
Ίσως ένας Δήμος να χρειάζεται λιγότερο να εξηγεί στους γονείς πώς μεγαλώνουν τα παιδιά τους και περισσότερο να εξηγεί πότε ελέγχθηκε τελευταία φορά ο χώρος, ποια φθορά υπήρχε, πότε θα επισκευαστεί και ποιος είναι υπεύθυνος για τη συντήρησή του.
Αυτές είναι πληροφορίες που μόνο ο Δήμος μπορεί να δώσει.
Και στον ιό του Δυτικού Νείλου, το ίδιο ερώτημα
Το ίδιο πρόβλημα εμφανίζεται και στην ενημέρωση για τα κουνούπια και τον ιό του Δυτικού Νείλου.
Είναι σωστό να μας λέει ο Δήμος να αποφεύγουμε τα στάσιμα νερά, να χρησιμοποιούμε αντικουνουπικά και να παίρνουμε μέτρα προστασίας. Αλλά ο πολίτης δικαιούται ταυτόχρονα να γνωρίζει: Τι έκανε ο Δήμος; Σε ποιες περιοχές έγιναν εφαρμογές; Πόσοι κύκλοι καταπολέμησης κουνουπιών έχουν πραγματοποιηθεί; Πότε έγιναν; Πότε θα γίνει ο επόμενος; Πού μπορεί να ενημερώσει κάποιος για μια εστία με στάσιμα νερά ή έντονη παρουσία κουνουπιών;
Οι φωτογραφίες ενός συνεργείου που ψεκάζει αποδεικνύουν ότι έγινε κάποια εργασία. Δεν αποτελούν όμως από μόνες τους πλήρη ενημέρωση για ένα πρόγραμμα προστασίας της δημόσιας υγείας.
Ένας Δήμος που επικοινωνεί πολύ, αλλά όχι πάντα προς τη σωστή κατεύθυνση
Ο Δήμος Σπάτων–Αρτέμιδος δεν αδιαφορεί για την επικοινωνία. Το αντίθετο. Οι τελευταίες αφίσες έχουν σχεδιασμό, κοινή αισθητική, δυνατούς τίτλους, φωτογραφίες, infographics και σε ορισμένες περιπτώσεις αρκετά συγκεκριμένα στοιχεία. Άρα υπάρχει προσπάθεια και υπάρχει μηχανισμός παραγωγής περιεχομένου.
Το ερώτημα είναι γιατί αυτός ο μηχανισμός χρησιμοποιείται τόσο συχνά για να μας πει: «Εμείς το κάναμε», «Εσείς μην το κάνετε», «Εσείς πρέπει να αλλάξετε συμπεριφορά» και πολύ λιγότερο για να μας πει: «Αυτό είναι το τηλέφωνο», «Αυτό είναι το email», «Εδώ κάνετε το αίτημα», «Θα σας εξυπηρετήσουμε σε τόσες ημέρες», «Αυτοί είναι οι δρόμοι στους οποίους εργαζόμαστε», «Εδώ ψεκάσαμε, αυτές τις ημερομηνίες, και τότε θα ξαναψεκάσουμε», «Αυτό κάναμε μέχρι σήμερα και αυτό θα κάνουμε τον επόμενο μήνα».
Δεν χρειάζεται φυσικά κάθε ανάρτηση να μετατραπεί σε εγχειρίδιο οδηγιών ούτε κάθε αφίσα να χωρέσει δέκα τηλέφωνα και είκοσι στοιχεία.
Αλλά στις περισσότερες περιπτώσεις θα μπορούσε να υπάρχει μία ακόμη γραμμή που να μετατρέπει την επικοινωνία σε υπηρεσία.
Και μένει τελικά ένα ενδιαφέρον ερώτημα:
Γιατί ο Δήμος επιλέγει τόσο συχνά να συμβουλεύει, να προειδοποιεί και κάποιες φορές να "μαλώνει" τους πολίτες, αλλά πολύ πιο σπάνια να ανοίγει με την ίδια ένταση τα χαρτιά του για τις δικές του διαδικασίες, τα χρονοδιαγράμματα και τις υποχρεώσεις του;
Η επικοινωνία ενός Δήμου δεν χρειάζεται να είναι ούτε διαφήμιση της Δημοτικής Αρχής ούτε μάθημα καλής συμπεριφοράς προς τους κατοίκους. Πρώτα απ’ όλα πρέπει να είναι χρήσιμη.
Γιατί ο πολίτης δεν χρειάζεται μόνο έναν Δήμο που του λέει τι κάνει λάθος. Χρειάζεται έναν Δήμο που του λέει τι να κάνει σωστά — και του δίνει τα εργαλεία για να μπορεί πράγματι να το κάνει.
Δεν επιτρέπεται η αναδημοσίευση του παρόντος κειμένου και των φωτογραφιών.
0 Σχόλια